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简述顾客满意的概念及其测量方法。
1）顾客满意是指顾客通过将某种产品可感知的效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。（3分）
（2）测量方法：投诉与建议系统；（1分）顾客满意度调查；（1分）佯装购物者。（1分）
